Cómo tratar con clientes enojados

Cómo tratar con clientes enojados

Es probable que casi todos nos hayamos encontrado con un cliente enojado en algún momento de nuestra carrera.

Aunque tratar con un cliente molesto puede ser un desafio, estas situaciones se pueden manejar de una maner que resuelva las quejas y retenga al cliente.

Aquí te explicamos la importancia de tratar con calma a los clientes enojados y brindarle un excelente servicio:

1. MANTÉN LA CALMA

En algunos casos, un cliente puede estar visiblemente angustiado o enojado. A pesar de su comportamiento, mantén la calma y trata de sonreír y mantener el contacto visual para demostrar que estás abierto a escuchar sus comentarios y que estás interesado en resolver sus inquietudes.

2. CAMBIA TU MENTALIDAD

Puede ser natural pensar que la situación no es culpa tuya. Sin embargo el éxito de esta interacción depende en gran medida de que no se tome la ira del cliente como algo personal. Esto se puede hacer cambiando de una mentalidad de encontrar culpables (qué o quien causó ese problema) a una mentalidad en la que el objetivo es encontrar una solución.

3. RECONOCER SU ANGUSTIA

Lo primero que el cliente espera de ti es que reconozcas que algo sucedió que lo molestó. Puedes reconocer sus sentimientos sin aceptar la culpa diciendo algo como «Veo que estás molesto y lo siento mucho».

4. ESCUCHA

Esto podría ser lo más importante que hagas por el cliente. Al sentir con la cabeza e incluso tomar notas mientras hablan, le demuestras al cliente que estás escuchando activamente lo que tiene que decir. Al no interrumpir, les das la oportunidad de expresar sus frustraciones, después de lo cual probablemente estarán más dispuestos a trabajar en una solución contigo.

5. REPITE LAS PREOCUPACIONES

Por ejemplo, «Solo para estar seguro de que entiendo, estás molesto porque el pastel que ordenaste no alimentó a 24 personas, y también le falta la capa de mermelada de fresa en el centro que habías solicitado».

Algo tan sencillo tien más claridad que simplemente decir: «Entiendo que no te gustó el pastel que horneamos para ti».

6. OFRECE UNA SOLUCIÓN

Algunos clientes molestos solo quieren expresar su frustración y sentir que alguien está escuchando sus preocupaciones. Otros clientes pueden estar buscando un reembolso. Ofree una solución y mantente abierto a discutir el problema más a fondo.

Por ejemplo, «Entiendo que el bistec no se cocinó según tus requisitos y, nuevamente, lamentamos mucho que tu comida no haya sido satisfactoria. ¿Podemos ofrecerle otro bistec de la casa o cualquier otro plato principal del menú?»

Recuerda:

Si mantienes la calma y la compresión, y te esfuerzas sinceramente por encontrar una solución a la queja del cliente, un cliente enojado puede convertirse en un cliente satisfecho y comprometido a largo plazo.

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Aunque tratar con un cliente molesto puede ser un desafío, estas situaciones se pueden manejar de una manera que resuelva las quejas y retenga al cliente.

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